After Sales:
Churn Prevention

„Durch loyale Kunden Marktan­teile gewinnen.“

Andreas Ackermann
Senior Account Manager, Sell Action GmbH (Axivas Joint Venture)

Ausgangs­situation

„Wenn es um die Gewinnung von Marktanteilen geht beißen wir uns meist an den Neukunden die Zähne aus. Die Akquise neuer Kunden ist zeitaufwendig und teuer. Statistiken besagen, die Bindung von Bestandskunden sei weitaus effektiver. Aber wie vermeiden wir die Abwanderung unserer Kunden zum Wettbewerb?“ (Zitat Kunde)

Immer mehr Kunden weisen aufgrund von besseren Preisen und Konditionen eine hohe Wechselbereitschaft auf. Im Hause unseres Kunden, einem internationalen IT-Konzern, wird dieser Trend durch Fristabläufe bei vertraglichen Bindungen verstärkt, der Anbieter wird gewechselt und es kommt zu einem Verlust des Kunden. Um Tendenzen des Kunden frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, beauftragt er Axivas mit der telefonischen Betreuung und einer professionellen Churn Prevention.

Kunde
Internationaler IT Konzern
Produkte & Services
Software, Services, Hardware, Solutions
  • Standort: Weltweit
  • Projekt Rollout: Deutschland
  • Mitarbeiter: 10.000+
  • Börsennotiert: Ja
  • Dienstleistungen Axivas: Data Profiling, Demand Generation, Churn Prevention

Herausfor­derung

Das Ziel ist es ein festes Vertriebsteam zu etabliert, welches dauerhaft einen dedizierten Adresspool telefonisch betreut und dabei eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufbaut. Signale, die auf eine Abwanderung eines Kunden hindeuten, werden dabei frühzeitig analysiert und Gegenmaßnahmen eingeleitet.

Implementation

Umsetzung

Zielgruppe: Mittelständische Unternehmen bis 1.000 Mitarbeiter

Projektplanung

  • Gemeinsamer Workshop zur Zieldefinition mit den Vertriebs- und Marketingverantwortlichen unseres Kunden
  • Festlegung der Vorgehensweise und Definition von Kampagnen
  • Produktschulung der TeleSales Agents
  • Projektaufsatz – Testphase - Go-Live

Projektumsetzung

Data Profiling

  • Profilierung der Daten zur zielgerichteten Ansprache mit Marketingkampagnen
  • Generierung relevanter Informationen als Basis für die Marktbearbeitung

Demand Generation

  • Gezielte Bestandskunden­betreuung unseres Kunden im Mittelstand
  • Identifizierung von Umsatzpotenzialen zum gesamten Portfolio (Hardware, Software und Services) und somit beständige Befüllung der Vertriebspipeline
  • Konsequente Positionierung und Festigung der Präsenz unseres Kunden als innovativer und verantwortungs­bewusster Qualitätsanbieter im Midmarket mit einem vielfältigen Produkt- und Leistungsportfolio
  • Engere Zusammenarbeit mit der Partnerorganisation und Erhöhung der Vertriebseffizienz der Business Partner
  • Nachhaltige und intensive Ausschöpfung der Marktpotenziale und Steigerung der Marktdurchdringung durch Aufbau einer starken Sales Force

Churn Prevention

  • Nachhaltige Weiterentwicklung der bestehenden Partner
  • Winback Programm von verlorenen Business Partnern
  • Gezielte Absteuerung von Sales Leads an definierte Business Partner
  • Aufbau eines gemeinsamen Funnel Management & Reportings
Results

Ergebnisse

Data Profiling

  • Dauerhafte Aktualisierung und Vervollständigung der Datenbank
  • Zielgenaue Ansprache von Entscheidern

Demand Generation

  • Mehr als 26.000 identifizierte und real akzeptierte Projekte
  • Mehr als 800 Mio. € reales Angebotsvolumen bei den, durch Axivas, generierten Projekten
  • Mehr als 120 Mio. € generierter Umsatz durch Axivas

Churn Prevention

  • Die Betreuung eines festen Kundenpools gewährleistet eine strukturierte Ansprache der Kunden, in der auf das vorherige Gespräch Bezug genommen wird
  • Frühzeitiges Beschwerdemanage­ment, Axivas reagiert im Telefonat de-eskalierend auf kritische Situationen und stellt weiterhin Offenheit auf Endkundenseite sicher
  • Regelmäßige Gespräche auch mit kleineren Mittelstandskunden stellen sicher, dass sich diese betreut fühlen und sich als Bestandskunden wahrnehmen
  • Kunden, die zu einer Wettbewerbslösung tendieren, werden frühzeitig „eingefangen“, so dass eine kundenindividuelle Lösung erarbeitet werden kann, die für ihn eine Perspektive darstellt

Nutzenaspekte für den Kunden

  • Probleme und Herausforderungen auf Seiten der Kunden werden offen und proaktiv kommuniziert
  • Steigerung der Kundennähe und Kundenbindung
  • Gewinnung von Marktintelligenz durch direktes Feedback vom Kunden
  • Maximierung der Kundenzufriedenheit
  • Qualitäts- und Effizienzgewinne in der Vertriebsarbeit. Die Vertriebsmitarbeiter können sich auf die Akquise neuer Kunden konzentrieren
  • Generierung von höheren Umsätzen und Deckungsbeiträgen
  • Gewinnung von Marktanteilen
Summary

Fazit

„Kunden­nähe ist der Schlüssel zum Erfolg.“