After Sales:
Kundenzufriedenheit

„Kunden­orientier­ung zur kontinuier­lichen Qualitäts­verbesser­ung.“

Andreas Ackermann
Senior Account Manager, Sell Action GmbH (Axivas Joint Venture)

Ausgangs­situation

„Wir leisten IT-Support für ein Ersatzteilmanage­ment-System, das sich bei einem der führenden Automobilkon­zerne im Einsatz befindet Die Anwender nutzen verschiedene Module des Systems in unterschiedlicher Intensität. Wie lassen sich der Nutzungsgrad und die Zufriedenheit der Nutzer systematisch messen?“ (Zitat Kunde)

Unser Kunde, ein internationaler IT-Konzern, benötigt Transparenz über die Zufriedenheit der Nutzer mit seiner Dienstleistung. Hierbei geht es nicht nur um die Informationsgewinnung zur kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Qualität, sondern auch um die Verlängerung eines Rahmenvertrags im mehrstelligen Millionenbereich. Hierzu beauftragt er Axivas, eine professionelle und objektive Online-Befragung weltweit durchzuführen.

Kunde
Internationaler IT Konzern
Produkte & Services
Software, Services, Hardware, Solutions
  • Standort: Weltweit
  • Projekt Rollout: Deutschland
  • Mitarbeiter: 10.000+
  • Börsennotiert: Ja
  • Dienstleistungen Axivas: Kundenzufriedenheits­analyse

Herausfor­derung

Die Herausforderung besteht in der Durchführung einer mehrsprachigen, internationalen Kundenzufriedenheits­analyse mit dem Ziel die Qualität des geleisteten Supports bei mindestens 50 % der Anwender transparent und messbar abzubilden.

Die Ergebnisse sind ausschlaggebend für die Verlängerung des Rahmenvertrags im mehrstelligen Millionenbereich zwischen unserem Kunden und dem Automobilhersteller.

Vor Start der Aktion kann keine Aussage darüber getroffen werden, wie viele der Befragten bereits den Support unseres Kunden in Anspruch genommen haben.

Implementation

Umsetzung

Zielgruppe: Kunden eines führenden Automobilkonzerns, weltweit.

Projektplanung

  • Gemeinsamer Workshop zur Zieldefinition mit den Vertriebsverant­wortlichen unseres Kunden
  • Im Rahmen der Projektgestaltung wird eine zweitstufige Vorgehensweise festgelegt. Die Nutzer werden zunächst aufgefordert einen Online-Fragebogen zu bearbeiten. Anschließend werden die Teilnehmer telefonisch nachgefasst mit dem Ziel, mindestens 50 % ausgefüllte Fragebögen zu erhalten
  • Gemeinsame Entwicklung der Fragebogenstruktur
  • Programmierung komplexer, mehrsprachiger Online-Fragebögen durch Axivas

Projektumsetzung

  • Es werden weltweit 350 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Positionen befragt
  • Erfassung zusätzlicher Informationen im Rahmen eines Beschwerdemanage­ments
  • Ergreifung zusätzlicher Maßnahmen zur Zielerreichung (z.B. telefonische Befragung oder direkte Ansprache von Teamleitern)
  • Aufbau eines regelmäßigen Standard-Reportings
Results

Ergebnisse

  • Professionelle, qualitativ hochwertige Anwenderzufrieden­heitsmessung
  • Durch das zweistufigen Verfahren (Online-Fragebogen & Nachtelefonie) wird die definierte Zielquote von 50% in dem geplanten Zeitraum von 3 Wochen erreicht
  • Die Anwender haben gerne an der Aktion teilgenommen und die Befragung als weitere Support-Leistung verstanden
  • Mit Hilfe der Durchführung wird festgestellt, dass die Qualität des IT Supports als überdurchschnittlich gut empfunden wird, was zu einer Verlängerung des Rahmenvertrags führt
  • Die Rückmeldung der Nutzer trägt zur positiven Entwicklung der Services bei

Nutzenaspekte für den Kunden

  • Schnelle und planmäßige Durchführung in einem vorgegebenen Zeitraum
  • Mehr Kundennähe durch die Steigerung der Qualität in der Kundenkommunika­tion
  • Ein umfangreiches Qualitätssicherungs­system sieht an kritischen Projektabschnitten eine Doppelt- bis Dreifach-Prüfung vor
  • Die jahrelange Kundenbeziehung als auch das technische Know How von Axivas, stellen eine qualitativ hochwertige Durchführung sicher
  • Die hohe Zufriedenheit der Nutzer führt für unseren Kunden zum Folgeauftrag
Summary

Fazit

„Mehr Qualität durch Kunden­nähe und on top ein gewon­nener Auftrag.“